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Benzinpreise sind verrückt! Zeit für Service!
Schlechter Service wird verpetzt!
Interessant: Einer Studie zufolge empfinden es 82% der befragten Verbraucher sehr bis extrem frustrierend, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen, welcher keine Antwort weiss. Über 90% teilen diese negative Erfahrung mit anderen Menschen, über 25% davon im Internet.
Accenture 2009 Global Satisfaction Report
Gut gesprochen, Herr Mehdorn!
„Am Service wird nicht gespart!“ Mit dieser Botschaft begrüßt der neue Chef von Air Berlin seine Fluggäste im Board-Magazin. Tief in der Krise steckt die Fluggesellschaft und Mehdorn soll das Feuer löschen. Wie das intern geschehen soll weiß ich nicht. Ebenso wenig ob Mehdorn der richtige Mann für den Job ist. Richtig und gut ist aber erstens: Ehrlichkeit. Gleich im einleitenden Absatz klare Worte: Das Wachstum der Airline hat Energie gekostet, jetzt geht es ums Überleben im globalen Geschäft. Geld muss verdient werden. Zweitens, Aktion und zwar sofort: ein konkreter Lösungsansatz: Das Effizienzprogramm. Es muss gespart werden, nicht aber an der Sicherheit und nicht am Service! Herr Mehdorn, Ihr Service funktioniert! Als Ihr Kunde genieße ich die vielen unerwarteten Servicedetails auf Ihren Flügen: die große Auswahl an Tageszeitungen und Boulevardblättern. Wann sonst soll man seinen Geist auch mal in Belanglosem schweifen lassen? Die komfortablen Ledersitze von Recaro, die gut gewählten Marken-Partner, wie Manner für echten Waffelgenuss. Authentische Lebkuchen, variierende Snacks, das kostenfreie Getränk und auch das kleine, rote Schoko-Herzchen, welches die schon sehr nette Flugbegleiterin mir herzlich in die Hand drückt. Da freut man sich auf das Wiedersehen und das ist in dieser Branche eher selten. Klar ist der Flug günstig. Aber der Service hebt Air Berlin von der Billigkonkurrenz ab. Weiter so! Ich buche Sie! Durchhalten!
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Guter Service klingt gut? Das muss nicht sein. Hier ist es aber so. Angeregtes Gesprächsrauschen, hunderte Gabeln und Messer klimpern auf Porzellan (es scheint zu schmecken), eine umwerfend schöne russische Pianistin und Sängerin streichelt das Stagepiano, begleitet von lateinamerikanischen Virtuosen an Bass, Gitarre und Drums. Die Menschen “im Off” (dem Produktionsbüro, der Küche, den Sanitärräumen, der Technik) sind still, doch immer präsent. Das Servicepersonal huscht auf leisen Sohlen umher, um Gaumenfreuden zu servieren. Die Melodie bindet alle Serviceinstrumente und führt sie angenehm ruhig durch den Abend. Wohlklang. Weiche Formen. Ruhepausen.
Die Kunst des Serviceklangs liegt zwischen Noten und Takt. Offbeat Service. Nicht hörbarer und nicht sichtbarer Service bilden einen Einklang. Dann ist es gut.
Live-Aufnahme einer Galaveranstaltung für 550 Personen in avantgardistischer Architektur, anlässlich einer Bau-Messe. Über 100 Mitarbeiter gestalten den Service. Veranstalter: Servicebroker GmbH
Projekt: Galaabend anlässlich der Messe BAU 2011
Zielgruppe: 50% bau- und architekturaffine Journalisten, 50% Top-Management aus der Bau-Branche und der Messegesellschaft
Problem: Die Zielgruppe kennt jedes Veranstaltungsformat, auf höchstem Servicelevel und ist deshalb nur durch Ungewöhnliches, Überraschendes oder besonders Gutes zu begeistern.
Lösungs-Konzept:
- Gemeinsame Ziel-, Zielgruppen-, Bedarfs- und Bedürfnisanalyse mit dem Messeteam
- Daraus resultierend Konzept für Service- und Veranstaltungs-Design
- Orchestrierung der Service-Instrumente mit sorgfältig gewählten Partnern, konkret: spektakuläre Architektur als Veranstaltungsort, Top-Caterer mit sehr erfahrener Leitung, futuristisches Video-Mapping und Lichtgestaltung mit Visual Artists, professionelle Tontechnik in enger Abstimmung mit der Band - lateinamerikanische und russische Profi-Musiker, die extra für den Abend zusammengestellt wurden - und unser Credo “Mehr Gefühl für Service”.
Ergebnis: Siehe Film und Bericht
Veranstaltungs- und Service Design: Servicebroker GmbH
